"Atributos universales y reglas de un buen servicio"

Hernández Hernández Ariana Montserrat
Soporte y Mantenimiento en el Equipo de Cómputo
Brinda Soporte Técnico a Distancia 

"Colegio de Estudios Científicos y Tecnológicos del Estado de Jalisco" 

Atributos universales

Cuando se trata de brindar una buena atención al cliente se debe de tomar en cuenta muchos factores que hacen que el servicio sea mas completo.

Entre esos aspectos se encuentran los Atributos Universales

Los atributos universales son una serie de valores y maneras de actuar que hacen que  un servicio se haga de manera mas amena a  lo establecido, ayudando a que la relación entre cliente, empresa y empleado, se mezclen correctamente creando una perfecta sinfonía.

Algunos de esos atributos son:

Deseo de servir:

Es el deseo interior que tenemos de ser útil, de beneficiar a los demás y sobretodo tener voluntad de ayudar con nuestro trabajo. Al servir obtenemos beneficios haciendo el bien a las demás personas por muy pequeño que sea, y sin duda disfrutaras más tu trabajo.

Aprecio por el ser humano:

Es el cariño o afecto, estima hacia las demás personas y el reconocimiento del valor, del mérito o de sus cualidades. Un aprecio verdadero se traduce con una buena disposición actitudinal a la hora de apoyar a los clientes y colaborar con ellos.

Orientación al logro (mayores y mejores metas):

Se define como el esfuerzo que hacen las personas como individuos y el equipo de trabajo como unidad, por cumplir con los objetivos planteados en un proyecto, dentro de las expectativas esperadas.

Responsabilidad:

Es un valor que está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral. Ser responsable implica el cumplimiento de nuestras obligaciones.

Conocimientos:

El conocimiento se conoce con hechos, o datos de información adquiridos por una persona a través de la experiencia o la educación, la compresión teórica o practica de un asunto u objeto de la realidad.

Determinación:

Es un valor que se refiere cuando la persona establece definiciones, limitaciones y conceptos en su vida con la fortaleza mental para perseguir los objetivos que se propone y así tomar una resolución. Voluntad de realizar algún acto.

Dedicación:

Entrega intensa a una actividad determinada, aplicando todo el esfuerzo y empeño en un objetivo. Una persona dedicada a lo que hace es aquella que lo desempeña con amor y esmero. También se utiliza como sinónimo de valor u osadía.

Disciplina:

La definición de disciplina en su forma más simple es la coordinación de actitudes, con las cuales se instruye para desarrollar habilidades, o para seguir un determinado código de conducta u “orden”.

Orden:

Situación o estado de normalidad o funcionamiento correcto de algo, en especial armonía en las relaciones humanas dentro de una colectividad, es el método que se sigue para hacer algo.

Actitud:

Es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas y el animo con el que frecuentamos una determinada situación. La actitud positiva permite que el individuo afronte las situaciones únicamente enfocando los beneficios de esta.

Reglas básicas de atención telefónica

Para presentar una actitud positiva al momento de realizar un servicio, se debe de tener en consideración las siguientes reglas:

• Tomar el teléfono en cuanto empiece a sonar, no mas de 3 timbrazos.
• Respirar profundamente para relajarnos y crear un ambiente mas favorable.
• Sonreír para mostrar una entonación amable.
• Responder inmediatamente después de haber levantado el teléfono.
• Mantener una postura erguida para de esa forma controlar la respiración y la voz sea mas clara y comprensible.
• Hablar claro.
• Escuchar atentamente a nuestro interlocutor.
• Cesar cualquier otra actividad.
• Ofrecer muestras de atención evitando estribillos.
• No tapar el auricular con la mano.
• Tener al alcance papel y lápiz para realizar cualquier tipo de anotación.
• Excusarse si ha de hacer esperar al cliente.
• No terminar la conversación primero.
• Preguntar si hay algo mas en lo que se pueda ayudar.
• Cerrar la comunicación de forma amable.   

Frases de expresion con clientes.

Hay frases que ayuda a que una atención sea la correcta, he aquí algunas de ellas.

No Diga	Si no
Es un problema importante	Es una cuestión importante
¿Quién quiere verla?	¿De parte de quién?
¿Le conoce a usted?	¿Ha mantenido ya antes algún contacto?
Explique me de que se trata	Digame en que puedo ayudarle
Se lo diré cuando la vea	Tendrá su mensaje en cuanto vuelva
Ya se han ido todos	Llega usted un poco tarde. Podemos concertale una visita para…
Ahora no puedo atenderle	En este momento no puedo atenderle, le sugiero…
Nunca está en su despacho	El Sr. López es difícil de localizar en estos momentos.
¿Espera o vuelve otro día?	¿Prefiere usted esperar o vuelve en otro momento?
Se equivoca	Debe haber un mal entendido -Perdone, no debo haberme explicado
No antes de…	A partir del…

Diagrama de flujo

¿Qué es?

Un diagrama de flujo es un diagrama que describe un proceso, sistema o algoritmo informático.

 Se usan ampliamente en numerosos campos para documentar, estudiar, planificar, mejorar y comunicar procesos que suelen ser complejos en diagramas claros y fáciles de comprender. 

Los diagramas de flujo emplean:

•  Rectángulos
•  Óvalos
•  Diamantes
•  Y otras numerosas figuras

Con la finalidad de definir el tipo de paso, junto con flechas conectoras que establecen el flujo y la secuencia. Pueden variar desde diagramas simples y dibujados a mano hasta diagramas exhaustivos creados por computadora que describen múltiples pasos y rutas.

Un ejemplo de un diagrama de flujo puede ser: